Retours

En bref

Une commande qui arrive défectueuse, endommagée ou non conforme à la description est remplacée ou remboursée, et nous prenons le port en charge dans les deux sens. Ce n'est pas une décision de notre part, c'est le droit de la consommation dans chaque marché où nous vendons. Une commande dont vous avez simplement changé d'avis peut aussi revenir, sous 30 jours, tant que le scellé du pot ou de la boîte de gélules est intact.

Votre droit de rétractation

En tant que consommateur dans l'Union européenne, vous pouvez vous rétracter du contrat sous 14 jours sans avoir à motiver votre décision. Les 14 jours courent à partir du jour où vous, ou une personne que vous avez désignée et qui n'est pas le transporteur, prenez possession du produit. Dites-le nous avant la fin du délai : un e-mail à info@shilajatu.com contenant le mot rétractation suffit, et le formulaire en bas de cette page est là si vous en voulez un. L'envoi le dernier jour suffit.

Au-delà, nous vous donnons 30 jours à compter de la livraison, parce que 14 jours sont courts quand un colis est arrivé pendant votre absence. Les 16 jours supplémentaires sont notre règle et non votre droit légal : ils valent pour un produit au scellé intact, et ils ne raccourcissent ni ne remplacent rien de ce qui précède.

Vous pouvez manipuler le produit comme vous le feriez en magasin : lire l'étiquette, prendre le pot en main, le regarder. Ce que vous ne pouvez pas faire et le renvoyer quand même après un changement d'avis, c'est ouvrir le scellé, pour la raison exposée dans la section suivante. Si vous avez utilisé le produit au-delà de ce qui est nécessaire pour en établir la nature et les caractéristiques et qu'une perte de valeur en résulte, nous pouvons la déduire du remboursement. Si nous le faisons, nous vous indiquons le montant et le motif avant de payer.

Produit scellé et exception hygiène

Le droit de rétractation connaît une exception pour les produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, lorsque le scellé a été retiré après la livraison. Une denrée alimentaire prélevée dans un pot ouvert est précisément le cas pour lequel cette exception a été écrite : dès qu'une spatule a été dans la résine, nous ne savons pas ce qui s'y trouvait d'autre, et personne ne devrait recevoir un pot que quelqu'un d'autre a ouvert.

La position est donc la suivante. Scellé et non ouvert, après un changement d'avis, sous 30 jours : renvoyable. Ouvert, après un changement d'avis : non renvoyable, et la fiche produit le dit avant la commande plutôt qu'après. Défectueux, contaminé, endommagé pendant le transport ou non conforme à ce qui a été commandé : renvoyable dans tous les cas, ouvert ou non, et la section plus bas couvre cela. Si le rapport de lot du produit livré est faux ou manquant, c'est un défaut et non un changement d'avis.

Comment renvoyer

1. Écrivez à info@shilajatu.com avec votre numéro de commande et dites si le produit est défectueux ou si vous avez changé d'avis.
2. Nous répondons sous un jour ouvré avec l'adresse de retour. Elle est attribuée au cas par cas plutôt qu'imprimée ici, parce qu'un colis parti d'un entrepôt européen ne devrait pas voyager sans raison jusqu'en Suisse et revenir.
3. Renvoyez le produit dans les 14 jours suivant votre message. Prenez un envoi avec suivi de colis, gardez le justificatif, et emballez le pot pour qu'il survive à la poste. Le verre brun voyage mal en vrac dans un carton.

N'envoyez rien sans nous prévenir. Non pas parce que nous le refuserions, mais parce qu'un colis sans numéro de commande est un colis que nous ne pouvons rattacher à aucun remboursement.

Qui paie le port

Si le produit est défectueux, non conforme à la description ou simplement pas celui qui a été commandé, nous payons le port de retour. Renvoyez, envoyez le justificatif, et nous remboursons le port avec le produit.

Si vous avez changé d'avis, vous supportez les coûts directs du retour. Pour un pot scellé, cela représente quelques euros de port avec suivi à l'intérieur de l'Europe. Nous ne facturons pas de frais de remise en stock, et nous ne déduisons rien d'autre.

Comment se passe le remboursement

Nous remboursons dans les 14 jours après que le produit nous est parvenu ou que vous nous avez montré la preuve d'envoi, selon ce qui arrive en premier. Le remboursement se fait sur le moyen de paiement que vous avez utilisé, et il ne vous coûte rien.

En cas de rétractation, les frais de livraison initiaux sont eux aussi remboursés, à notre tarif standard. Si vous avez choisi une livraison plus rapide que la livraison standard, la différence n'est pas remboursée. Si vous renvoyez un pot sur deux et que la commande était en livraison offerte, le remboursement correspond au prix de ce pot.

Défectueux ou non conforme à la description

Pendant deux ans à compter de la livraison, le produit doit être conforme au contrat, et ce droit s'ajoute aux 14 jours ci-dessus. S'il ne l'est pas, vous pouvez exiger sans frais la réparation ou le remplacement, et lorsque cela est impossible ou n'intervient pas dans un délai raisonnable, obtenir une réduction du prix ou résoudre le contrat et tout récupérer.

En pratique : envoyez d'abord une photo et le numéro de lot figurant sur l'étiquette. Un pot cassé pendant le transport, un scellé déjà ouvert à l'arrivée, un pot en dessous du poids indiqué, une boîte de gélules mal étiquetée. La plupart des cas sont évidents sur une image, et nous préférons envoyer un remplacement plutôt que discuter du port. Une résine durcie dans un colis froid et qui redevient souple dans une main chaude n'est pas un défaut, c'est ainsi que la matière se comporte.

Modèle de formulaire de rétractation

Ceci est le modèle issu de la directive relative aux droits des consommateurs, reproduit mot pour mot. Vous n'êtes pas obligé de l'utiliser. Ne le remplissez et ne le renvoyez que si vous souhaitez vous rétracter du contrat.